【变态级服务，打造出海底捞港股王牌】

2018年9月26日，海底捞在香港正式上市，市值一度冲破千亿港元。根据沙利文调查，海底捞在中式正餐厅品牌的就餐体验中排名第一，约99.3%曾在海底捞就餐过的参与者感到满意，并被认为在主要中式餐饮品牌中互动营销服务态度最好。有68.3%的顾客至少每月光顾一次海底捞，有98.2%的顾客表示愿意再次光顾。

为什么海底捞的回头客这么多？欧赛斯作为知名主动营销机构，我们认为这是因为服务好，体验好，做到了体贴入微的主动式互动营销服务，我们分为四个环节来详细讲讲：

1、迎宾环节。

海底捞的员工是不等客人上前来问，而是要主动去问客人(是否每个迎宾人员都能做到是另外一回事)。

2、进店落座后。

海底捞每个服务员有自己所负责的区域，客人到所在区域的座位后，立即主动递上菜单，然后根据客人的构成情况做出主动的服务，比如有小孩子的，则立即拿出儿童椅，并告诉有什么是小孩子可以吃的东西;如果有老人，那么告诉哪些锅底和菜品适合老人，尽可能将各种信息主动告诉给客人。

3、就餐过程。

负责每个区域的服务人员，会没有针对某一桌单独服务时，眼睛一定是随时盯着自己所服务的这几张抬，密切的关注客人的动向，客人刚一准备起身，就询问客人是需要上洗手间么?(就餐中起身的最大可能)，然后指点洗手间的位置。

4、就餐结束后。

海底捞在这方面同样提供前置化的服务，给客人主动打出菜单明细，告诉客人哪些菜品是赠送的，那些菜品是半分，然后告诉客人总价是多少，折扣是多少，在哪儿付款，最后引导客人离开，并表示感谢……

 因此，海底捞的员工从客人还没有进店开始，到离开餐厅的所有环节，其实就涉及到这些服务的需求，只要各个岗位的员工用心，基本都能在客人的需求出现之前，就提前给客人提供相应的询问和服务，这体现到客人的头脑里，那就是主动服务。

【迪士尼“优质服务指南针”】

欧赛斯在互动营销方面还发现，迪士尼除了梦幻般的建筑，还有令顾客难忘的服务，共同打造了迪士尼独特的体验。士尼的“优质服务指南针”：建构了创造优质服务的组织模型，由宾客学、品质标准、服务系统以及整合这四个步骤共同构成，达到“超越顾客的预期”的服务终极目标。理解了这四步骤中的前三个核心步骤，也就探究了整个迪士尼优质服务体验的秘密。

【观点总结】关于互动营销服务体验的场景效果的重要性，可以总结为四个字：事无巨细，所有事物都在说话，直接影响回头客量。